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Willkommen, Weihnachtswahn!

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Auch wenn sich die Kunden heute die Klinke in die Hand geben, heißen Sie, bzw. Ihre Mitarbeiter, jeden einzelnen von ihnen persönlich Willkommen. Schließlich betreiben Sie ja einen EINZEL-handel! Mit der Begrüßung zeigen Sie nicht nur Ihre Wertschätzung, sondern haben bereits den ersten Kundenkontakt hergestellt, von dem aus Sie direkt in die Beratung einsteigen können. Wohlgemerkt: Beratung, nicht Nötigung! Genauso wichtig wie ein herzliches Hallo ist eine persönliche Verabschiedung. Die findet immer statt – selbst wenn der Kunde bei Ihnen im Weihnachtsgeschäft nicht fündig geworden ist. Vielleicht klappt‘s beim nächsten Mal. 
 

Volles Haus

Mit Full house hat man nicht nur beim Poker gute Karten, auch im Fachhandel ist ein volles Haus gern gesehen! Freuen Sie sich auf Kunden, die Ihren Laden stürmen, kaufen, was die Regale hergeben, und ihre Kreditkarten glühen lassen und bereiten Sie ihnen trotz – oder gerade wegen – des Kundenansturms einen Rundherum-Wohlfühl-Einkauf. Jetzt im Weihnachtsgeschäft, zwischen den Jahren und im gesamten 2019!
 
Wie kann ich Ihnen helfen?
Warum kommen Kunden durch Regen und Schnee und Verkehrschaos zu Ihnen ins Ladengeschäft, anstatt entspannt vom Sofa aus zu ordern? Weil sie beraten werden wollen. Weil sie anprobieren wollen. Weil sie das Gekaufte gleich mitnehmen wollen. Nun ist es auch beim Einsatz von zusätzlichen Mitarbeitern nicht immer möglich, alle Kunden während der Stoßzeiten sofort zu beraten. Um dem Kunden die Wartezeit so angenehm wie möglich zu machen, bitten Sie ihn beispielsweise auf einen Kaffee und Weihnachtsplätzchen in den Chillout-Bereich. Hier liegen bestimmt auch ein paar Magazine oder schön aufgemachte Kataloge zum Stöbern. Natürlich kann sich der Kunde auch schon einmal selbst umschauen, dann aber besteht eher das Risiko, dass er nicht das Richtige findet, und Ihr Geschäft ohne Waren verlässt, als wenn Sie gezielt die passenden Produkte präsentieren.

 

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Platz da!
Ein aufgeräumtes Ladengeschäft ist immer gut. Jetzt, wenn die Kunden in Massen in Ihren Fachhandel drängen, ist es allerdings wichtiger denn je: Kein Kunde quetscht sich gern zwischen ausladenden Regalinhalten hindurch, bleibt in überbordenden Drehständern hängen oder wird von anderen Kunden zur Seite gerempelt. Übersicht, die Möglichkeit, sich zu orientieren, und Raum, sich Ware in Ruhe anschauen zu können, schaffen den Rahmen, in dem Ihr Kunde stressfrei wählen und kaufen kann. „Simplify your shop“, lautet also immer wieder die Devise, die zum Aussortieren, zum cleveren (An-)Ordnen einlädt. Und vergessen Sie nicht, Ihr Sortiment auch während der Verkaufszeiten immer aufs Neue herzurichten. Nicht jeder Kunde ist ein Falt-Genie und stopft das Shirt einfach zurück ins Regal. Solch ein Knuddel wird ganz sicher nicht verkauft, sondern fällt zu Boden, wenn man sich – XXL – durch den Gang schiebt.

Profitipps von Eva Mönke
Wichtig ist, bei vollem Haus nicht in Panik zu geraten und den Überblick zu verlieren. In solchen Fällen nicht einen Kunden nach dem anderen bedienen, sondern rotieren und vor allem jedem „Neuankömmling" zumindest mit Augenkontakt signalisieren: „Ich habe Sie gesehen." Am besten immer locker und mit einem Scherz an der richtigen Stelle die Situation auflockern, denn im Stress kauft der Kunde nicht gern. Alle Mitarbeiter müssen an diesen Tagen auf Zack sein und sich gegenseitig unterstützen. Wichtig ist das Wegsortieren von ausprobierter Ware, so dass die Verkaufsfläche wieder ordentlich aussieht, das Überprüfen der Umkleiden und vor allem das Beobachten der Kunden aus Gründen der Diebstahlsicherheit. Leider ist in den letzten Jahren das klassische Weihnachtsgeschäft mit vollen Läden aber immer weniger geworden, da viele Endverbraucher im Netz kaufen, statt sich in das Einkaufsgetümmel zu stürzen. Auch stellen wir mehr und mehr fest, dass Wunschlisten, wie wir sie noch kannten, kaum noch existieren. Der Kunde kauft sich übers Jahr die Dinge, die ihm im Hier und Jetzt gefallen. Einzig große Artikel kommen auf die Wunschliste und hierfür gibt es dann an Weihnachten Geld oder Gutschein. Somit haben wir verstärkt nach Weihnachten mit der Umwandlung der Gutscheine oder Geldgeschenke in Ware zu tun, sprich das Weihnachtsgeschäft hat sich ein wenig verlagert. Auch beginnt es nicht mehr vier Wochen vor Heiligabend, sondern rückt immer näher an den Weihnachtstermin. Wir versuchen für unsere Kunden in der Vorweihnachtszeit durch viel Dekoration, Weihnachtsmusik und Weihnachtsgebäck eine entsprechende Atmosphäre zu erzeugen. Es gibt in der Sitzecke immer Kaffee oder andere Getränke und an der Kasse steht etwas zum Naschen. Natürlich wird zu dieser Zeit das Geschenkeverpacken sehr wichtig und bindet Arbeitskraft. Von daher haben wir grundsätzlich eine Person mehr auf der Fläche. Ein extra Tisch für das Verpacken schafft Raum an der Kasse. Zwei Mitarbeiter im Kassenbereich sind sinnvoll, einer entsichert, tütet ein oder verpackt und der andere kassiert. Auch gibt es für jeden Kunden ein kleines Weihnachtsgeschenk. In den meisten Fällen ist das unser Euroriding-Kalender, aber wir haben auch schon hausgemachte Plätzchen nett verpackt zum Einkauf gelegt oder aber den guten Kunden Futtereimer in nseren Hausfarben mit Logo geschenkt. Vielen Dank!
Eva Mönke betreibt zusammen mit ihrem Mann Ralf das Fachgeschäft Reitsport Frölich. Dieser Fachhandel ist vielfach mit dem Händler Award ausgezeichnet und gehört seit Jahrzehnten zu Deutschlands besten Reitsportfachhändlern. 

Schlangenbeschwörer
Ihre Kunden haben wenig Zeit – das steht mal fest. Lassen Sie sie nicht warten. Wartezeiten heben den Stresspegel und senken die Kauflaune. Eine Minute zu lange gewartet, und der Kunde legt womöglich Halfter, Strick und pinke Socken wieder beiseite, um sich aus der Warteschlange vor der Kasse zu winden, den Laden fluchtartig zu verlassen und seine Rettung letztlich doch beim Onlineshopping zu suchen. Hier im Kassenbereich hinterlassen Sie einen „letzter Eindruck“ und der sollte – genauso wie der erste Eindruck – ein positiver sein. Selbst wenn eine Kasse im Alltag reicht, für Stoßzeiten, wie beispielsweise jetzt vor Weihnachten, sollten Sie mindestens eine zweite Kasse zum flinken Abkassieren bereithalten. Zwar ist nachgewiesen, dass man eine einzige Schlange mit mehreren Kassierern schneller abarbeitet als mehrere Schlangen mit nur jeweils einem Kassierer. Aber – und das ist, was zählt: Der Kunde nimmt überhaupt nicht wahr, wie viele Kassierer gerade arbeiten. Er betrachtet allein die Anzahl der vor ihm Stehenden. Die nimmt bei mehreren Kassen natürlich ab!
 
Heißer Draht
Hochbetrieb herrscht auch im Netz. Vor Weihnachten ist erfahrungsgemäß die Zeitspanne zwischen dem sogenannten Black Friday, in diesem Jahr war das der 23. November, und dem „Cyber Monday“ am 26. November die Zeit mit den meisten Shopping-Klicks. Die zweite heiße Phase beginnt zirka 18 Tage nach dem Black Friday, tobt also in der mittleren Dezemberwoche. Grundsätzlich boomt das Weihnachtsgeschäft im Internet 14 Tage früher als im stationären Fachhandel. Um bestens vorbereitet alle Bestellungen zeitnah auf den Weg zu bringen, müssen Sie vorab eng mit den Logistik- und Transportunternehmen zusammenarbeiten und abklären, dass die zu erwartenden Versandmengen auch bewältigt werden können! Das Auftragssplitting auf mehrere, bereits bekannte Transporteure hat sich bewährt. Dass genügend Ware auf Lager sein muss, versteht sich von selbst. Denn: Egal ob on oder offline, ein Kunde, der seine Ware nicht (zeitnah) erhält, ist ein verlorener Kunde und kann rasch zu einem negativen Influencer werden.
 
Kein Problem
Auch wenn Sie gestresst sind und nicht wissen, welchem Ihrer Kunden Sie zuerst helfen sollen, behalten Sie die Ruhe und vor allem: den Service-Gedanken im Kopf. Denn es ist der Service, der Sie vom online-Handel abhebt. Die mollige Jacke in einer anderen Farbe, die Thermohose in einer kleineren Größe, die Schabracke mit Personalisierung in Goldkordel oder auch einfach die Reklamation – der Kunde ist König, an einem ruhigen Montag im Februar genauso wie am vierten Adventssamstag um 15 Uhr. Versuchen Sie also, alle Wünsche zu erfüllen – ist ja eben das Weihnachtsgeschäft. 
 

Veröffentlichung in der Print-Ausgabe HIPPO 12/2018

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